De eeuwig trouwe klant?

Wie wil dat nou niet? Klanten die voor altijd aan uw bedrijf verslingerd zijn. Ze gedragen zich als de spreekwoordelijke hondstrouwe viervoeter. De verkoopkosten dalen en uw winst stijgt tot duizelingwekkende hoogte. Zo bekeken is levenslang geen straf maar een zegen. Dus loont het om daarop stevig in te zetten. Toch heb ik weer enkele irritante vraagtekens…

Inderdaad als klanten bereid zijn hun hart aan u te verpanden, kan het bijzonder lucratief zijn voor uw onderneming om extra in loyaliteit te investeren. Maar is het wel een realistische veronderstelling? Wellicht wel als de klant uw product of dienst gedurende zijn hele leven nodig heeft.

Maar dat is natuurlijk lang niet altijd het geval. Veel producten en diensten hebben een natuurlijke levenscyclus. Soms is het gewoon over en uit wanneer er iets anders op de markt komt.

Behalve onze koningin rijdt vrijwel niemand meer in een koets. Wij prefereren tegenwoordig ‘koetsen’ met een ingebouwde motor. De ooit zo bewierookte Walkman is een museumstuk. De video(theek) is een uitstervend fenomeen. De DVD is ook al bezig aan zijn zwanenzang. Ik bedoel maar. Het loont voor veel bedrijven de moeite om de winst te pakken en dan afscheid te nemen.

Ook uw klant…
Niet alleen producten hebben een natuurlijke levenscyclus, ook de afnemers. Mensen met baby’s kopen heel veel luiers. Maar zodra de kindertjes zindelijk zijn, slaken de jonge ouders een zucht van verlichting. Eindelijk verlost van die stinkende poepbroeken en die dure weggooiluiers. Het aantal producten / diensten dat past bij een bepaalde fase van ons leven is ontelbaar.

Ook professionele dienstverleners hebben last van dit fenomeen. Bijvoorbeeld een accountant die gespecialiseerd is in MKB-bedrijven. Zodra een van deze bedrijven uitgroeit tot een reus, is de kans aanzienlijk dat men overstapt naar een bureau dat zich specialiseert in grote accounts.

Neem nou trainers, coaches en consultants, die worden er vaak bijgeroepen om de zaak weer eens flink wakker te schudden. Zodra de klus erop zit, is het einde oefening. Moet er een tijdje later opnieuw ‘geschud’ worden? Dan kiezen klanten met een grote regelmaat voor een andere dienstverlener onder het motto "zijn kunstje kennen wij zo langzamerhand wel, wij willen iets nieuws!" Voor deze beroepsgroepen geldt hoe triest het ook is om te constateren dat ze binnen een bedrijf een beperkte houdbaarheidsdatum hebben.

Als de leverancier dan toch stoïcijns blijft inzetten op loyaliteit die door de klant - om wat voor reden dan ook - niet op z’n waarde wordt geschat is het geld over de balk smijten.

• Meer posts lezen...
• Michel's salesblog lezen...